Acerca de WebwinkelKeur Código de conducta de los diputados
A continuación se expone el código de conducta que se aplica a los miembros de WebwinkelKeur. Los miembros aceptan este código de conducta al registrarse.
Definiciones
Consumidor: comprador de un producto o servicio que es una persona física que no actúa en el ejercicio de una profesión o negocio.
Miembro(s) (potencial): la (parte de la) empresa con una afiliación (potencial) a WebwinkelKeur que ofrece productos y/o servicios a consumidores a través de Internet.
WebwinkelKeur: la organización responsable de la gestión del Sello de Calidad WebwinkelKeur.
General
Todos los miembros (potenciales) tienen que cumplir este Código de Conducta y los Términos y Condiciones de WebwinkelKeur.
Las leyes y normativas holandesas son rectoras y normativas en todo momento.
Además de este Código de Conducta, las Condiciones Generales se aplican a todos los miembros (potenciales) de WebwinkelKeur. En caso de conflicto entre el Código de conducta y las Condiciones generales, prevalecerán las disposiciones de las Condiciones generales de WebwinkelKeur.
Conclusión del acuerdo
Los precios deben mostrarse explícita y claramente antes de la conclusión del acuerdo. Un miembro (potencial) no está autorizado a cargar costes adicionales que no se comuniquen explícitamente al consumidor.
Los precios deben comunicarse al consumidor incluyendo el IVA y cualquier otro gravamen.
En caso de que se produzca un aumento de los precios en los 3 meses siguientes a la celebración del contrato, el consumidor puede rescindir el contrato sin coste alguno, siempre que el (posible) miembro informe explícitamente al consumidor de este derecho de rescisión.
Una vez concluido el contrato, el miembro (potencial) lo confirma inmediatamente por correo electrónico. Mientras el miembro (potencial) no haya confirmado un pedido, no se considerará que existe un acuerdo y el consumidor podrá rescindirlo de forma gratuita. Esta confirmación de pedido contiene como mínimo: una descripción general del pedido, información relativa al derecho de desistimiento, procedimiento de reclamación y garantía.
Datos de la empresa
Todos los miembros (potenciales) deben indicar claramente en el sitio web la dirección (no apartado de correos), el número de teléfono, el número de la Cámara de Comercio, el número de IVA y la dirección de correo electrónico. No basta con publicar un formulario de contacto.
Un miembro (potencial) se compromete a facilitar o poner a disposición del consumidor el texto de sus Condiciones Generales antes de que se celebre el contrato. Las Condiciones Generales se publicarán de forma que los consumidores puedan guardarlas.
Un miembro (potencial) está obligado a indicar claramente una declaración de privacidad en el sitio web. Véase también el apartado "Privacidad y seguridad".
Un miembro está obligado a indicar todas las declaraciones, así como los precios y condiciones, al menos en neerlandés.
Entrega y devoluciones
Los consumidores deben conocer la Ley de Venta a Distancia y sus derechos en materia de devoluciones. El periodo mínimo legal de reflexión para un miembro (potencial) es de 14 días tras la recepción de todos los productos. Tras la comunicación, los consumidores disponen de otros 14 días para devolver el producto a un (posible) miembro.
Si los consumidores deciden ejercer este derecho, el miembro (aspirante) reembolsará al consumidor el importe íntegro del pedido (incluidos los gastos de envío) en un plazo de 14 días, una vez que el consumidor haya hecho saber que desea hacer uso de su periodo legal de reflexión.
El miembro (aspirante) facilita un modelo de formulario de desistimiento en su tienda web/página web.
Si los gastos de devolución corren a cargo del consumidor, el (posible) miembro lo indica explícitamente.
Las condiciones de devolución y las acciones necesarias se indican claramente en el sitio web. Aparte de los gastos de envío del consumidor al minorista (miembro), no se pueden cargar otros gastos al consumidor.
La entrega debe realizarse en un plazo de 30 días, siempre que el consumidor haya aceptado expresamente un plazo de entrega más largo. Si se supera este plazo de entrega, el (posible) miembro ofrece al consumidor la posibilidad de rescindir el contrato sin coste alguno.
El (posible) miembro es responsable de la entrega. Cualquier daño que se produzca durante la entrega correrá a cargo y riesgo del miembro (aspirante).
Pago y crédito
Cuando se produzca la disolución de un acuerdo o cualquier otro pago hacia el consumidor que no implique el derecho de desistimiento, se observará un plazo de pago de hasta 30 días.
Cualquier restricción relativa a la forma de pago se comunicará claramente al consumidor.
Privacidad y seguridad
El sitio web debe mostrar claramente la forma en que se utilizan los datos de los clientes. El uso de estos datos se hará de acuerdo con la Ley de Protección de Datos Personales. Los datos personales no se utilizarán para fines distintos de la tramitación del pedido sin el consentimiento expreso del cliente.
Los datos del cliente deben enviarse encriptados mediante SSL.
Obligación de información
Las tiendas web/sitios web deben comunicar al consumidor toda la información pertinente relativa al pago, la entrega, el procedimiento de reclamación y la garantía de forma clara y accesible.
Las casillas para ventas adicionales, extras, servicios, boletines, etc. no se marcan por defecto, sino que requieren una acción explícita por parte del consumidor.
El miembro (potencial) facilita información sobre el derecho de desistimiento.
Uso del sello de calidad
El Sello de Aprobación sólo puede utilizarse en tiendas web/sitios web que hayan sido expresamente aprobados y cuya afiliación no haya caducado o haya sido cancelada.
Cada sello de confianza debe tener un enlace a su página personal de afiliación, para verificar la (posible) afiliación.
Cada marca de confianza debe colocarse de forma clara y no puede editarse de forma que se comprometa el reconocimiento de la marca de confianza y la combinación de colores. En caso de duda, deberá solicitarse autorización a WebwinkelKeur.
La afiliación (candidata) se aplica a una única tienda web; las empresas con varias tiendas web deberán someter cada una de ellas a una inspección individual. El logotipo del sello de confianza sólo podrá utilizarse en las URL aprobadas explícitamente por WebwinkelKeur o (publicidad) relacionada expresamente con una URL aprobada.
En caso de modificaciones o cambios importantes en la tienda o página web, deberá realizarse una nueva inspección. Los (futuros) miembros deben presentar una solicitud a WebwinkelKeur.
Las experiencias deben ser objetivas. No se permite la influencia indebida de las mismas.
No está permitido incitar a los clientes a eliminar experiencias (negativas).
Sanciones, revocación y suspensión
WebwinkelKeur se reserva el derecho a expedir o revocar un sello de confianza según su propio criterio. Dependiendo de la gravedad de la infracción, la revocación puede tener lugar inmediatamente después de la determinación de la infracción. Para más información al respecto, véanse las Condiciones Generales.
WebwinkelKeur se reserva el derecho, a su discreción, de retirar temporalmente un sello (suspensión). Dependiendo de la gravedad de la infracción, la suspensión puede tener lugar inmediatamente después de determinarse la infracción. En el caso de infracciones menos graves, se procederá en primer lugar a una advertencia.
En caso de revocación, suspensión o interrupción de la afiliación, el antiguo (futuro) afiliado debe retirar el sello lo antes posible, pero a más tardar 2 días laborables después de la interrupción.
En caso de uso injustificado o indebido del sello de confianza, WebwinkelKeur enviará una citación por correo electrónico para que cese inmediatamente su uso. El usuario del sello de confianza deberá retirar el logotipo en un plazo de 48 horas tras el envío de la advertencia bajo pena de una multa diaria de 50 euros. WebwinkelKeur podrá reclamar daños y perjuicios adicionales por el uso ilícito.
Gravedad de las infracciones
Categoría 1: Crítica. Esta categoría incluye infracciones que (potencialmente) ponen en peligro la continuidad de la entrega y/o el servicio al cliente. Esta categoría incluye, pero no se limita a (sospechas de) fraude, no responder repetidamente a las solicitudes de contacto, (sospechas de) solvencia negativa. En estos casos WebwinkelKeur puede decidir revocar o suspender la afiliación inmediatamente.
Categoría 2: Grave. Esta categoría incluye infracciones que (potencialmente) ponen en peligro la calidad de la entrega y/o el servicio al cliente. Esta categoría incluye, pero no se limita a (sospechas de) mal servicio al cliente, (sospechas de) mala comunicación sistemática, incumplimiento de acuerdos legales, incumplimiento de acuerdos con WebwinkelKeur. En estos casos WebwinkelKeur escribirá al (posible) miembro por correo electrónico, el miembro deberá presentar una solución adecuada en un plazo de 48 horas. Si no se llega a una solución adecuada, WebwinkelKeur podrá decidir suspender o revocar la afiliación inmediatamente después de este plazo.
Categoría 3: Problemática. Esta categoría incluye infracciones y observaciones que no cumplen los requisitos de calidad de WebwinkelKeur. Esta categoría incluye, pero no se limita a (sospechas de) un servicio de atención al cliente lento, información de contacto no encontrada o difícil de encontrar, quejas repetidas de los clientes, incumplimiento de los acuerdos con WebwinkelKeur, re-verificación infructuosa. En estos casos WebwinkelKeur escribirá al (posible) miembro por correo electrónico, el miembro tiene que llegar a una solución adecuada dentro de 7 días naturales. Si no se llega a una solución adecuada, WebwinkelKeur podrá decidir suspender o revocar la afiliación inmediatamente después de este plazo.
Categoría 4: Moderada. Esta categoría incluye infracciones y observaciones que no afectan directamente al consumidor. Esta categoría incluye, entre otros, la colocación no clicable del logotipo del sello de confianza, la colocación inadecuada del logotipo de WebwinkelKeur, observaciones que no se ajustan a la imagen de WebwinkelKeur. En estos casos, WebwinkelKeur se pondrá en contacto por correo electrónico con el (posible) miembro, que deberá encontrar una solución adecuada en un plazo de 14 días naturales. Si no se llega a una solución adecuada, WebwinkelKeur podrá decidir suspender o revocar la afiliación inmediatamente después de este plazo.
Apariencia
El (posible) miembro debe tener una tienda web de aspecto profesional. WebwinkelKeur se reserva el derecho a rechazar miembros por este motivo.
Disputas
El (posible) miembro debe hacer todo lo posible para resolver las quejas y disputas en consulta con el Consumidor a satisfacción de éste.
El procedimiento de reclamación deberá ser comunicado claramente por el miembro (potencial) al Consumidor.
Las reclamaciones deben tramitarse lo antes posible. El plazo para ello es de 5 días laborables. Este plazo comienza tras la recepción de la reclamación por un miembro (potencial).
El miembro (potencial) acepta una decisión jurídicamente vinculante de la comisión de conflictos designada por WebwinkelKeur.
Cuando un (posible) miembro y el Consumidor no llegan a un acuerdo, el Consumidor puede someter su disputa a WebwinkelKeur, que actúa como mediador. Si esta mediación no conduce a una solución, la disputa puede someterse a la junta de arbitraje independiente: DigiDispuut.nl, donde el resultado es vinculante para ambas partes. Las normas de procedimiento pueden consultarse en el sitio de DigiDispuut: https://www.digidispuut.nl/procesreglement/.
Cambios en el código de conducta
Los cambios en el código de conducta se comunicarán a los miembros por correo electrónico. Esto se hará a más tardar 14 días antes de que los cambios entren en vigor. Si el miembro (potencial) no acepta el cambio, debe comunicarlo en un plazo de 14 días tras la notificación del cambio. En ese caso, el afiliado (potencial) tiene derecho a darse de baja.
Véase también la lista de control con los puntos comunes de mejora